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【关注】张家界多家旅游购物店被游客投诉责令

发布人: 九州ag真人 来源: 九州ag真人 发布时间: 2020-08-10 01:11

  4月9日下午,张家界武陵源区政府办、区委宣传部、区工商分局、区旅外局、区食药监局、区卫计局和消防大队开展联合执法,在全区范围内开展旅游购物场所专项整治行动,进一步规范市场秩序,为游客营造放心的消费环境。

  检查组一行随机对2家珠宝店和2家土特产专卖店进行突击检查,重点检查购物场所是否存在诱导消费、虚假宣传以及给导游分红返点等违法违规行为。此外,执法人员还对购物场所的疏散通道、应急照明灯、消防器材等消防设备运行和使用情况进行检查。检查组根据督查情况,责令存在问题的商店停业整顿,立即整改,并将整改情况上报相关单位。

  此次行动,通过开展联合执法检查,依法查处了购物场所的违法违规行为,排查整治了药品和消防安全隐患,进一步规范了旅游购物秩序,为游客营造了诚信透明的消费市场,确保游客能够在武陵源区开心游玩,放心消费,满意而归。来源:红网时刻武陵源4月9日( 梅叶)

  然而近日小编从官方的投诉直通车网站上查询到,张家界武陵源区多家旅游购物店被游客投诉,请看截图:

  从截图上可以看见武陵源区多家旅游购物店被投诉,多是珠宝类的购物店。面对这些投诉情况,武陵源工商部门这次是重拳出击,责令存在问题的商店停业整顿,立行整改,并将整改情况上报相关单位。

  有游客的地方就有购物的地方,在这“散客化时代”的旅游市场,我们应当遵守相关部门的各项条例,所为企业我们应当讲诚信,讲质量。虽然现在各大购物店都有“15天无理由退换货物”的理由,但是小编觉得还不够,特整理了对旅游购物投诉的管理办法:

  旅游购物被游客投诉不但会影响旅游企业的声誉,而且会制约旅游市场的发展,因此正确处理旅游购物投诉是非常重要的。对于游客的购物投诉,旅游企业可以及时发现工作上的漏洞与不足,提高管理和服务水平,扩大旅游商品的销售。具体办法如下:

  1、当游客投诉时,投诉受理者最好把事情的经过记录下,并进行调查核实,以便客观地审视事实的真相,及时采取补救或补偿措施。

  2、游客抱怨的最终目的是希望问题得到解决,所以,服务人员必须明白游客的要求,然后根据游客的愿望,提出一个妥善解决问题的办法。

  3、如果问题比较复杂,不要急于提出处理意见及解决问题的程序和时间。一定要履行承诺,并监督、检查,全力协调解决问题。

  1、要把解决问题的方法、步骤和最后结果,用书信、便条或电话通知有关游客,要确保诺言的兑现,并追踪一下,确定客人对事情处理结果是否线、记录投诉处理的全过程并存档。要把解决问题的方法、步骤和最后结果,用书信、便条或电话通知有关游客,要确保诺言的兑现,并追踪一下,确定客人对事情处理结果是否真正满意。然后记录投诉处理的全过程并存档。

  1、起立问候,条件许可的话,可以为客人倒上茶,请他们坐下,以缓和气氛,让交谈变得轻松。

  2、游客投诉时,心中一定有怨愤,不发泄出来,情绪无法平静。我们应当有礼貌地接待,耐心听他们把话说完,听取意见时,可以适当做些记录,便于以后核实,保持冷静,不要做辩解和反驳。投诉者宣泄愤怒时,接待人员不适时的解释可以会被认为是在推脱或是狡辩,而招致更多的不满。无论是面对面的投诉,还是电话、书信投诉,一般而言,客人都是有愤怒要发泄。作为接待人员,要认真聆听客人的全部意见,站在投诉者立场上考虑问题,表示出同情和理解,不要计较投诉者口气的轻重和意见、要求是否合理,客人叙述完毕,简要重复客人所说的内容,并以关切的语气适当提出问题,以示接待方在诚心倾听。

  1、无论真相如何,发生投诉,就意味着我们的服务还存在缺陷,并给游客带来了不便与烦恼,他们发牢骚、投诉,是因为他们关心企业,是因为他们确实遇到了问题和麻烦,确实需要我们的帮助,而他们的投诉将有助于我们改进工作。

  2、学会站在投诉者的立场考虑问题,以诚恳的态度向他们表示理解、尊重与歉意;注意聆听,注意平息客人的怒气,适当地通过岔转话题;以旅游单位代表的身份欢迎并感谢他们提出批评和意见。

  4、不管在什么情况下,对游客的投诉都应该虚心接受,表现歉意。即使接待人员可能与投诉问题毫无关系,也要立即认错,代表旅游企业向游客表示歉意;感谢客人对本企业的关心,诚恳接受批评不推卸责任,然后再对产生问题的原因作进一步的说明。

  5、无论什么样的投诉,接待方应表现出热情、礼貌、友善及愿意协助的态度,欢迎他们的投诉,尊重他们的意见,向他们表达歉意。这样,客人会觉得对方重视他们的投诉,满足了他们的要求尊重的需要,从而为圆满处理投诉铺平道路。

  接到投诉后,要尽快核实情况,找出投诉的原由和出错的环节,给客人一个答复。

  1、员工必须认识到,没有一个宾客愿意投诉,员工应该把客人的每次投诉看成是一次改善服务、留住客人的机会,必须尽一切努力,保证投诉的客人得到安抚,重新赢得客人对酒店的信心。

  4、定期了解客人对投诉处理工作的反映,及时归纳经验、总结工作中的疏漏和不足,并整成书面意见,呈报总经理或相关部门,以便引起重视,帮助经营单位不断改进服务工作,完善管理制度。

  5、旅游企业对游客购物投诉问题最明智的选择,就是尽量避免投诉的发生。力争为游客提供完善的产品和服务,使游客高兴而来,满意而归,这个目标的完全实现,当然可以避免投诉的发生。然而,受各种条件的制约及一些无法预测因素的影响,游客对导购服务产生不满也是不可避免的。当导购服务工作出现了缺陷,已经使游客产生了不满时,旅游工作者必须尽一切努力去消除游客的不满,使游客变不满意为满意。

  总之,旅游业是充满生机和活力的朝阳产业,旅游购物即将成为当地的消费热点和新的经济增长点。发展文化品位高的旅游购物,有利于提高消费质量,促进人的身心健康和全面发展,促进旅游市场经济的健康发展。

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